Ähhh – Service Delivery Manager?

Was in grossen Betrieben gang und gäbe ist, wird nun auch in KMU’s diskutiert: Die Rolle des Service Delivery Manager. Doch, braucht es einen Service Delivery Manager? Ist das für kleinere Unternehmen überhaupt bezahlbar? Und, was ist eigentlich die Aufgabe eines Service Delivery Managers?

Als erstes befassen wir uns mit den Aufgaben eines Service Delivery Managers. Ein grosses CH-Unternehmen hat bei einer Stellenausschreibung unter anderem folgende Aufgaben aufgelistet:

  • Einkaufen von IT-Services
  • Verantwortlich für die erfolgreiche laufende Bereitstellung von vertraglich vereinbarten IT Services
  • Verantwortlich für die Erreichung der Leistungsziele, Service Excellence und die Einhaltung der finanziellen Rahmenbedingungen
  • Single Point of Contact für die Business Units
  • Verantwortlich für die Lösung von Lieferproblemen
  • Unterstützung des Wachstums und die Entwicklung von Produktivitätsverbesserungen
  • Enge Zusammenarbeit mit den Projekt- und Programm Managern, den unterschiedlichen externen Providern sowie den internen IT Dienstleistern

Das tönt schon mal kompliziert und vielschichtig und viele kleinere Unternehmen winken bereits ab. Und es geht hier nicht (nur) um das klassische Outsourcing, sondern vor allem auch um den Bezug von SaaS (Software as a Service) Lösungen. Also beispielsweise einem CRM oder einer Collaboration-Plattform, einem Marketing-Tool etc.

Wenn wir die Aufgaben nun genau betrachten und ein wenig komprimieren, heisst das nichts anderes, als dass ein Service Delivery Manager

  • die Anforderungen der Fachabteilungen kennt, ihnen zuhört und die benötigten IT-Services definiert, dann wieder mit der Fachabteilung bespricht, schlussendlich einkauft und laufend nach Bedarf anpasst
  • den oder die Serviceprovider misst, ob die definierten Services gemäss Vertrag geliefert werden

Der Service Delivery Manager ist also das Bindeglied zwischen dem Lieferanten (Provider) und dem Bezüger (Fachabteilungen), muss sowohl die Bedürfnisse der eigenen Fachabteilungen sehr gut kennen, als auch die Sprache der Provider sprechen.

Und genau da liegt bei vielen mittelständischen Unternehmen das Problem: Ein (IT-)Service wird dringend benötigt, am besten noch gestern. Also bestellt man (vielfach die Fachabteilung) einige Anbieter ins Haus und sieht sich das Portfolio an, löst vielleicht eine Trial-Version. Was am schlüssigsten tönt, toll aussieht und die Anforderungen abdeckt (man hat immerhin während der 30-tägigen Trial-Periode doch eine halbe Stunde ins Tool geschaut), wird schlussendlich eingekauft. Bis das grosse Erwachen kommt – sei es finanziell oder funktional. Und über die Integration und das Zusammenspiel mit anderen, bereits existierenden Applikationen wird kein Gedanke verschwendet. Effizienz also gegen Null. Und dann sind die externen Provider bereits „des Teufels“. 

Damit tut man jedoch den (meisten) Providern Unrecht – denn ein Grossteil dieser Berufsgattung will seine Kunden nicht über den Tisch ziehen. Der Provider muss davon ausgehen, dass der Kunde seine Anforderungen so artikulieren kann, dass er, der Provider, sie auch umsetzen kann. Aber leider hapert es vielfach am Verständnis von Service Levels. Und zwar intern. Denn

„ICH als Kunde muss die Services genau beschreiben und die Service Levels festlegen. Denn nur ICH weiss, was die Anforderungen meines Unternehmens, meiner Fachabteilung sind, was mit dem Service erreicht werden MUSS und wo das Untenehmen strategisch hin will und die verschiedenen Systeme zusammenspielen müssen.“

Ist es nun die Lösung, einen professionellen Outsourcing-Berater ins Haus zu holen? Die eigene Erfahrung hat gezeigt, dass bei diesem Ansatz vielerorts über das Ziel hinausgeschossen wird und die Ausschreibung viel zu komplex ist. Eine Studie der pwc Schweiz von 2015 hat folgendes aufgezeigt:

0 %
der Ausschreibungen übersteigt den Nutzen für den Kunden

Diese Momentaufnahme mit dem Ergebnis einer Ausschreibung bringt (vor allem bei den KMU’s) also nichts. Die gleiche Studie geht noch einen Schritt weiter:

0 %
der IT Anbieter würden das Personal auf Kundenseite besser schulen

Kann ich mir das leisten?

Im KMU-Umfeld wird es schwierig für den Service Delivery Manager: Einerseits bezieht das Unternehmen nicht Dutzende von IT-Services, andererseits sind die Fachkräfte gesucht und nicht ganz günstig. Also eher nein. 

Fazit

Ein Dilemma? Einerseits sind die oben genannten Punkte auch für den Mittelstand wichtig und eigentlich unabdingbar, sonst wird der Weg hart und steinig. Andererseits steht die Kostenfrage im Raum…

Aber wieso nicht mal einen anderen Ansatz wählen und anstatt den Berater für eine dedizierte Ausschreibung einen externen Service Delivery Manager verpflichten, der nicht nur eine Ausschreibung sondern Ihr Unternehmen begleitet und Ihre Mitarbeiter ausbildet, befähigt und das nötige Werkzeug mit auf den Weg gibt?

Und der gemeinsam mit Ihnen die Service Meetings mit den Providern abhält, die Leistungen nach Ihren Kriterien misst und bewertet und den Finger auf wunde Punkte hält, weil er Ihr Unternehmen kennt? Somit sind die Kosten überschaubar und Sie haben einen Ansprechpartner, der die Sprache der Provider spricht und Ihre Fachabteilungen je länger je besser kennenlernt. Ihre Mitarbeiter werden befähigt und Sie können getrost auf die Unterstützung des externen Service Delivery Managers verzichten. Oder ihn nur noch in „haarigen“ Situationen beiziehen. Denn er kennt Ihr Unternehmen unterdessen.

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