Wie BERNMOBIL seinen Kundenservice mit Freshservice noch digitaler, effizienter und kundennaher organisiert – für eine zukunftsfähige Serviceerfahrung.
Eingesetzte Tools
Freshservice
Branche
Öffentlicher Nahverkehr
Anwendungsbereiche
IT-Service-Management
BERNMOBIL hat in den vergangenen Jahren ihr Angebot und das Liniennetz kontinuierlich ausgebaut. Mit diesem Wachstum sind auch die Anforderungen an das Management der internen IT-Services gestiegen. Gleichzeitig hat die Digitalisierung im Unternehmen deutlich an Bedeutung gewonnen. Im Zuge dieser Entwicklung zeigte sich, dass das bisherige Ticketverwaltungssystem den gestiegenen Ansprüchen nicht mehr gerecht wird. Die bestehende Lösung weist eine zu statische Architektur auf und erlaubt kein flexibles, transparentes und effizientes Management der IT-Prozesse.
Insbesondere mangelt es an einer klaren, strukturierten Kommunikation, einer modernen Benutzeroberfläche und an einem effektiven Self-Service-Angebot für die Mitarbeitenden. Eine neue Lösung muss deshalb einfach, intuitiv und schnell bedienbar sein. Wichtige Funktionen wie die direkte Kommunikation in den Tickets, intelligente Verlinkungen zu Anleitungen sowie ein umfassendes Self-Service-Portal sind zentrale Anforderungen. Ziel ist es, den Mitarbeitenden eine moderne Plattform zu bieten, die ihnen ermöglicht, Probleme effizient zu melden und nachzuverfolgen – und dem IT-Team gleichzeitig die nötigen Werkzeuge zur Verfügung stellt, um schnell, strukturiert und transparent zu reagieren.
Um den steigenden Anforderungen an den IT-Support bei BERNMOBIL gerecht zu werden, fiel die Entscheidung auf Freshservice – eine moderne, benutzerfreundliche ITSM-Plattform. Ausschlaggebend für die Wahl war der geringe Implementationsaufwand sowie das ansprechende User Interface, das sowohl IT-affine als auch weniger technikversierte Nutzer anspricht. In enger Zusammenarbeit mit der tribework AG, dem Schweizer Platinum-Partner von Freshworks, wurde das System erfolgreich implementiert. Die Lösung wurde von Beginn an gut angenommen – nicht zuletzt wegen der intuitiven Bedienung, die sogar einen gewissen „Fun-Factor“ mit sich bringt. Seit dem Einsatz von Freshservice ist die Zufriedenheit der Mitarbeitenden deutlich gestiegen.
Ein klarer Mehrwert zeigte sich in den Reaktions- und Lösungszeiten: Die Anzahl der erfassten Tickets stieg um über 50 %, da nun auch Vorfälle dokumentiert werden, die zuvor in inoffiziellen 1:1-Kanälen untergingen. Damit verbessert sich auch die Qualität des Reportings erheblich. Freshservice kann ohne tiefgehende IT-Kenntnisse genutzt und angepasst werden. Dies erhöht die Selbstständigkeit der internen Teams und reduziert Abhängigkeiten von externem Support. Besonders geschätzt wird die Ticket-interne Kommunikation, die die Zusammenarbeit zwischen IT und Fachabteilungen transparenter und effizienter gestaltet.
Für die Zukunft plant BERNMOBIL weitere Automatisierungen sowie Integrationen wie Freshcaller und Freshstatus – unterstützt durch die Expertise von tribework AG.
Gehen Sie gemeinsam mit tribework die nächsten Schritte in die Digitalisierung an. Lernen Sie die Möglichkeiten von KI kennen, erarbeiten Sie mit uns effiziente Prozesse und stellen Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern intuitive und leistungsstarke Services und Lösungen zur Verfügung – die erst noch Spass an der Arbeit machen.