Case Study
GIBB

Die gibb Berufsfachschule Bern ist die grösste Berufsfachschule der Schweiz. Sie bietet sowohl die berufliche Grundbildung als auch die Berufsmaturität an. Darüber hinaus werden verschiedene Weiterbildungen angeboten, darunter auch höhere Fachschulabschlüsse.
Einige Zahlen zur gibb: rund 500 Klassen in der beruflichen Grundausbildung mit 7000 Lernenden, über 50 Klassen in der höheren Berufsausbildung mit rund 1000 Studierenden. Die Betreuung übernehmen rund 700 Lehrpersonen und 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Schuldadministration.

Die Problemstellung

Die stetig wachsende Komplexität der Prozesse, die steigenden Zahlen der Schüler und Studenten haben die gibb bewogen, nach neuen und effizienteren Lösungen zu suchen. Die Qualität der Services muss optimiert und besser werden. Mit dem neuen Tool soll die Effizienz, Überwachung und Organisation einfacher und das Reporting transparenter werden. Im Fokus steht die Mitarbeiter- und
Schülerzufriedenheit, die messbar ist und dokumentiert werden kann.

Anforderung an die neue Lösung

Effizienz: Das Ticketsystem muss Anfragen und Probleme schneller und effizienter verwalten und lösen können. Überwachung und Verfolgung: Das Ticketingsystem stellt sicher, dass Anfragen und Probleme einfach zu verfolgen und zu überwachen sind und stellt sicher, dass diese zeitnahe gelöst werden.

Dokumentation: Das Ticketingsystem dokumentiert alle Anfragen und Probleme und schafft die Basis für ein professionelles Reporting für die permanente Überprüfung der Prozesse.

Zeitersparnis: Das Ticketingsystem spart Zeit und Ressourcen, indem es das manuelle Verwalten von Anfragen und Problemen automatisiert und vereinfacht.

Kundenzufriedenheit: Das Ticketingsystem erhöht die Zufriedenheit der Lehrpersonen, Schüler:innen, Studierenden und der weiteren Bezugspersonen. Es bietet eine einfache und transparente Möglichkeit, Anfragen und Probleme zu lösen.

Warum hat sich gibb für Freshservice und Freshdesk entschieden?

Die Service-Management Anforderungen sind in einer Lösung abbildbar. Punkten konnte Freshworks mit der ausgezeichneten Benutzerfreundlichkeit und dem intuitiven Design. Freshworks Applikationen passen sich dank grosser Skalierbarkeit Unternehmen jeder Grösse an. Die Cloud-basierten Lösungen mit einer Verfügbarkeit von über 99.5% garantieren ein problemloses Arbeiten.

Mit Freshworks und tribework zum Erfolg

tribework AG, Zürich / Schlieren, Platin Partner von Freshworks, zeichnete für die Beratung, die Implementierung und die Betreuung verantwortlich. Als kompetenter Partner mit langjähriger Expertise in der Konzeption, dem Aufbau und dem Betrieb von Help- und Service-Desks überzeugte tribework sowohl die Verantwortlichen wie auch die Mitarbeiter. Eine schnelle und professionelle Umsetzung schuf die Basis für das zeitnahe Go Live. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben die Systeme schnell als einfache und intuitiv zu bedienende Hilfe akzeptiert und schätzen gelernt. In allen fokussierten Bereichen konnten die Prozesse signifikant verbessert werden.

Kommunikation zwischen den Teams

Die Grösse der Berufsfachschule, aufgeteilt auf die verschiedensten Gebäude, verlangte nach effizienteren Mitteln für die Kommunikation. Wurden früher die Fälle «unter dem Radar» abgehandelt, mit E-Mails, unterschiedlichen Tools kommuniziert oder die Lösung im direkten Kontakt gesucht, wurde dies zusehends immer schwieriger. Das einfache Ticketing hat sich schnell durchgesetzt und die Vorzüge für alle Involvierten liegen auf der Hand. Jeder weiss, wo sein Anliegen ist, was damit passiert und kann sich einfach und schnell über den aktuellen Stand informieren.

Kommunikation zwischen der Schule und externen Partnern

Eine spezielle Herausforderung war die Abbildung des Absenzenmanagement. Je nach Fall besteht eine Informationspflicht nicht nur der verantwortlichen Lehrpersonen, sondern auch vom Ausbildungsbetrieb wie auch der Eltern, sofern der Schüler noch nicht im Erwachsenenalter ist. Diese Prozesse sind heute abgebildet und garantieren eine einfache und flexible Kommunikation, bei der nichts untergeht oder vergessen wird.

Ricardo Ribeiro, Leiter Informatik sagt zu Freshdesk und Freshservice: «Die Implementierung von Freshdesk und Freshservice stellt einen signifikanten Meilenstein auf unserem Weg der digitalen Transformation dar. Sie erlaubt uns, IT-Ressourcen und Kundensupport effizient und transparent zu managen. Zentral hierbei ist das Dashboard, das einen umfassenden und Echtzeit-Überblick über unsere Supportaktivitäten bietet. Hinzu kommen die ausführlichen Reporting-Tools. Diese beleuchten nicht nur die Performance unserer Teams, sondern offenbaren auch, welcheAbteilungen oder Projekte besonders ressourcenintensiv agieren. Diese wertvollen Erkenntnisse unterstützen uns dabei, unsere operativen Abläufe kontinuierlich zu verbessern und unsere IT-Strategie zielgerichtet anzupassen»

Daniel Fuchs, Team Leiter Servicedesk: «Ich hatte ehrgeizige Ansprüche an die neue Lösung und bin heute sehr glücklich über die Feedbacks unserer zufriedenen Benutzer. Die Effizienz ist auf allen Ebenen deutlich spürbar. Wir sparen Zeit und vermeiden unnötige Rückfragen dank cleverem Aufbau der Ticketvorlagen»

Über tribework

tribework AG in Zürich – Schlieren ist Platin Partner von Freshworks und in der Schweiz, in Deutschland und Österreich engagiert. Die langjährige Erfahrung im Aufbau von Service Organisationen, in der Abbildung von Prozessen sowohl im Kunden- als auch Provider-Umfeld wird ergänzt durch eine grosse Sachkenntnis und Kompetenz. Eine Einführung von Freshworks Produkten ist für tribework immer eine spannende Herausforderung. Implementierungen durch tribework sind mehr als nur eine Anpassung der Produkte an die Anforderungen der Kunden. tribework arbeitet eng mit den Entwicklern und Supportern von Freshworks zusammen, kennt die Anforderungen des DACH Marktes und unterstützt bei komplexen Aufgabenstellungen und Implementierungen. Support und Unterstützung in Schweizer Qualität, präzise und kompetent, das sind die Pluspunkte, die den Erfolg der Kunden garantieren.