Omnichannel: Herausforderung und Chance

Die Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel Kundenservice sind hinlänglich bekannt. Doch auf was muss man achten, dass man sich trotz bestem Willen nicht mit Multichannel-Problematiken konfrontiert sieht?

Bereits 2014 schrieb der Vorsitzende der Fachgruppe E-Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft in einem Gast-Beitrag: Multichannel ist nicht die Lösung, sondern das Problem. Dabei wäre es doch so einfach: Verkaufen über alle erdenklichen Kanäle, dann werden mehr Kunden erreicht und der Umsatz steigt.

Das funktioniert jedoch nur in der Theorie, denn die Kanäle wie Mail, Telefon, Self Service oder Live-Chat sind nicht verbunden, nicht integriert, es bestehen Medienbrüche. Das ist für den Kunden unbefriedigend, da er während dem Kaufprozess oder der Supportanfrage sein Anliegen immer wieder aufs Neue anbringen muss – er sieht das Unternehmen nicht als „Marke“ und die Customer Experience ist dementsprechend schlecht. Auf der anderen Seite hat der Kundenservice nie alle Informationen zur Verfügung, er ist somit nicht effizient und der Aufwand ist sehr hoch.

Deshalb müssen dem Kunden vernetzte Touchpoints angeboten werden, die ihn begleiten und ihn bei der Kaufentscheidung oder im Support proaktiv unterstützen. Und das gelingt nur, wenn dem Kundenservice Echtzeitdaten vorliegen. So spielt es keine Rolle, wenn die Kommunikation in einem Social Media Kanal beginnt und mit einem Mail oder Telefonat endet.

Herausforderungen

Technologie

Unter anderem muss darauf geachtet werden, dass die Technologie jeden Touchpoint der Interaktionen aufzeichnet und dem Kundenservice auch zur Verfügung stellt. Eine „offene“ Architektur ist von Vorteil, damit auch zukünftige Kanäle eingebunden werden können.

Auf die Integration von bestehenden Umsystemen, wie zBsp. einem CRM, einem Service Desk oder einem ERP muss ein besonderes Augenmerk liegen, da die Integration unter Umständen einen grösseren Aufwand bedeutet.

Organisation und Mitarbeiter

Die Technologie kann in Abhängigkeit der vorhandenen Applikationen eine Herausforderung sein, daneben darf das Thema Organisation und Mensch nicht unterschätzt werden. Mit Omnichannel wird der Kunde definitiv in den Mittelpunkt gestellt.

Eine Anpassung der bestehenden Arbeitskultur und der Kontaktprozesse ist unumgänglich. Mit Omnichannel wird es für die Mitarbeiter einfacher und motivierender, unabhängig vom Kommunikationskanal mit den Kunden zu interagieren.

Es darf nicht vergessen werden: Auch wenn die technologischen Möglichkeiten heute noch so clever, intuitiv und automatisiert sind: Ein Mensch schafft es schlichtweg nicht, gleichzeitig zwei Telefonate zu führen. Das weit verbreitete Silo-Denken ist bei einem Omnichannel Ansatz nicht denkbar und muss unter allen Umständen aufgebrochen werden, die Informationen müssen jederzeit für alle am Prozess Beteiligten zur Verfügung stehen.

Fazit

Wenn ein Unternehmen die „Customer Journey“ seiner Kunden kennt, die Technologie stimmt und nicht nur die Organisation sondern auch die Menschen dahinter mitziehen, wird ihr Unternehmen dynamischer und stärker ROI-fokussiert.

tribework und Freshworks

tribework ist Authorized Solution Partner von Freshworks. Das Produkt Freshdesk wurde im letzten Jahr stark ausgebaut, insbesondere das Thema Omnichannel hat nun eine hohe Priorität.

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