Support? Unter Wasser.

Wer kennt die Situation nicht? Die Anfragen der (internen) Kunden stapeln sich, Tickets (oder Mails) liegen tagelang rum. Kein Wunder: Der oder die IT-Supportmitarbeiter sind zusätzlich noch in Projekte involviert und Supportprozesse sind – wenn überhaupt – nur auf Papier vorhanden.

Nun, alles nicht so tragisch. Es sind ja nur interne Anfragen und Problemchen und die „Internen“ können schliesslich warten (ausser die VIP’s, natürlich). Customer first! wird laut gerufen. Und dass Mitarbeiter Hans jeden Monat die gleiche Anfrage absetzt, obwohl man ihm schon 100’000 mal gesagt hat, wie die Lösung aussieht, wird halt einfach hingenommen. 

So einfach ist es leider nicht: Ein funktionierender und effizienter interner Support hat immer auch eine Wirkung gegen aussen. Wenn Lieferscheine nicht ausgedruckt, Preisabfragen nicht getätigt oder ein Mitarbeiter nicht weiss, wie er eine Kontoabfrage machen kann dann ist der Kunde direkt betroffen. Das Resultat sind verärgerte Kunden und ein Mitarbeiter, der seinen Frust am IT-Support abbaut. Klar, Druckprobleme müssen behoben werden, da hilft kein Supportprozess. Aber das Problem muss möglichst schnell behoben werden. Und da hilft ein funktionierender Support.

Wie sieht eine Lösung aus? Weitere Supportmitarbeiter rekrutieren? Unter Umständen ja, aber das Problem muss grundsätzlich anders gelöst werden. Picken wir uns mal zwei Topics heraus.

Effizientes Werkzeug

Grundlage ist ein effizientes Werkzeug, also ein Servicedesk, damit Anfragen priorisiert und effizient bearbeitet werden können. Die Supportmitarbeiter dürfen den Überblick über die offenen Tickets nie verlieren. Viel Wert muss auf eine Knowledge-Base gelegt werden, wo sowohl Anfragende (nennen wir sie „interne Kunden“ oder „Kunden“) als auch der Support Antworten und Lösungswege auf häufige oder ähnliche Anfrage erhalten. So muss unter Umständen kein Ticket erstellt werden. Freshworks hat seine Tickets analysiert und in Komplexitätslevel eingeteilt:

  • L1: HowTo’s
  • L2: Analysis & Troubelshooting
  • L4: Bugs
  • L5: Services & Customization
  • L6: Feature Requests

Betrachten wir die zwei wichtigsten Levels in Prozenten ausgedrückt:

L1: HowTo's 43.31%
L2: Analysis & Troubleshooting 46.83%

Über 40% aller Tickets sind also Fragen der Kategorie „Wie mache ich das“?

Hier kann man ansetzen: Die oben erwähnte Knowledge-Base verhindert die Erstellung eines Tickets, da der interne Kunde beim Erstellen des Tickets bereits einen Lösungsansatz eingeblendet erhält. So ist es wahrscheinlich, dass auch der weiter oben erwähnte Hans die Supportabteilung in Zukunft nicht mehr unnötig beschäftigt.

Ein weiterer Schritt ist der Einsatz von AI (Artificial Intelligence oder Künstliche Intelligenz), die den Kunden proaktiv unterstützt. Zu nennen sind hier Chat- und Mail-Bots. Achten Sie darauf, dass AI ein wichtiger Bestandteil Ihres Servicedesks ist. (Ein Blog Artikel zu dem Thema AI wird folgen)

Kanäle

Es ist ein Mythos, dass der Support auf allen möglichen Kanälen (Omnichannel)  erreichbar sein muss. Telefon? Mail? Self Service Portal? Twitter? Chat? Facebook? Alles möglich!

Bevor Sie sich entmutigen lassen, keine Sorge – Sie müssen nicht jeden Kanal anbieten. Sie sollten nur die Kanäle anbieten, die Ihre internen Kunden häufig nutzen. Wenn Ihre Kunden versuchen, Sie über einen aktuellen Kanal zu kontaktieren, aber Sie treffen sie dort nicht oder leiten sie auf andere Kanäle um, ist das ein deutlicher Hinweis, dass Sie diesen Kanal in Ihre Omnichannel-Strategie integrieren müssen.

Die Überprüfung der Daten Ihres Servicedesks kann Ihnen aufzeigen, welche Kanäle von Ihren Kunden geschätzt werden und welche nicht. Ihre Kunden sollten immer Zugang zu einem zentralen Supportkanal wie Telefon, Chat oder E-Mail haben.

Self-Service-Optionen sind für Kunden oft die erste Wahl und können die Lösungszeit um bis zu 50% reduzieren, daher ist auch – wieder einmal – eine robuste Knowledge-Base ein wichtiger Bestandteil Ihres Support-Umfelds. Auch Chat ist in der Schweiz auf dem Vormarsch. Kein Wunder, wird heute zum grossen Teil mit Chat-Medien intern kommuniziert (und nein, Mail ist KEIN Chat-Medium!). 

Und wie wäre es mit einem ganz frechen Ansatz wie Whatsapp-Integration?

Fazit

Obwohl das Thema in diesem Artikel nicht abschliessend besprochen werden kann: Die Erstellung einer Support-Strategie verbunden mit der Einführung eines effizienten Werkzeugs und handhabbarer Prozesse ist das A und O einer funktionierenden Supportorganisation.

Der Aufwand? Hält sich in Grenzen und ist kostengünstiger als die Einstellung eines zusätzlichen Supportmitarbeiters oder der Verlust eines verärgerten externen Kunden. 

Glückliche externe Kunden = glückliche interne Kunden = glückliche Supportmitarbeiter

Das mag etwas einfach klingen. Aber die Erfahrung hat es bestätigt.

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