Umsetzung bitte bis gestern

Während bei den Softwareentwicklern agile Prinzipien und Vorgehensmodelle wie SCRUM seit längerem etabliert sind, agieren die meisten Service-Management-Verantwortlichen noch klassisch konservativ. Nun, das muss ja nicht unbedingt schlecht sein. Schwierig wird es jedoch, wenn alle lautstark „Continuous Service Improvement“ in den Raum rufen, denn in den meisten Fällen hapert es bei der kontinuierlichen Effizienz- und Effektivitätssteigerung von Services dann doch meist beträchtlich.

Wer sehnt sich nicht danach, Anforderungen schnell und einfach umzusetzen (der Kunde will das schliesslich auch), effektiv Probleme zu lösen (sodass sie zukünftig nicht mehr auftreten mögen) und neue Ideen und Prozesse zu entwickeln, für die heute gar keine Zeit da ist? Und schlussendlich will der Mensch ab und zu auch Erfolgserlebnisse verbuchen können. Doch was heisst „Agile Service Management“ überhaupt?

Agile Service Management und das Agile Manifesto

Das Agile Manifesto sagt unter anderem, dass kundenzentrierte Aktionen und kurze, direkte Feedbackzyklen mit Kunden eine hohe Priorität haben. Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist also wichtiger als langwierige Vertragsverhandlungen oder das seitenlange Abarbeiten von Plänen und Checklisten, die meist schon längst nicht mehr den Anforderungen genügen. Zudem sei jeder Anwender gewarnt: Agile Service Management setzt selbst strikt einzuhaltende Prozesse und Events wie Daily Scrums, Process Planning Meetings oder Sprint Reviews voraus, damit die gewünschten Ziele erreicht werden können. Und gerade die Kürze der Sprints von zwei bis maximal vier Wochen zwingt einen, in kleinen Etappen zu denken und somit umfangreiche Anforderungen (Epics) in umsetzbare und verständliche Nutzer-Storys aufzuteilen. Das ist nicht so simpel, wie es klingt und dabei darf das vereinbarte Ziel nie aus den Augen gelassen werden. Zu Beginn muss klar und für jeden verständlich das „Done“ definiert werden. „Done“ bestimmt in diesem Zusammenhang, wann eine Aufgabe wirklich fertig ist. Und auch das ist nicht so einfach, wie es klingt.

Tönt kompliziert. Ist es aber nach einer Zeit des Angewöhnens nicht: Schafft man es, die „ToDo’s“ in kleinere Etappen aufzuteilen, bleiben die Erfolgserlebnisse nicht aus – was alle Beteiligten motiviert.

Organisation

Doch nur ein Vorgehensmodell alleine genügt nicht: Viele IT-Organisationen (insbesondere im Betrieb) sind starr bürokratisch und hierarchisch organisiert. Agilität bedingt jedoch ziel- und resultatorientierte Organisationen mit klaren Zuständigkeiten und Kompetenzen. Zudem sind Selbstorganisation und Selbstregulation ein Muss.

Die Zeiten sind vorbei, in denen Teams nur nach Auftrag arbeiteten. Raum für Flexibilität und Kreativität muss gegeben werden. Denn die besten Lösungen kommen von Teams, die über den Tellerrand hinausschauen und die innerhalb der definierten Grenzen der Organisation frei arbeiten können.

Agile Service Management ist ein interessanter Ansatz. Und allen Skeptikern muss gesagt werden: Es ist nicht der Beginn von Chaos und esoterischer Gruppendynamik. Setzen Sie auf agile Prinzipien und vertrauen Sie Ihrem Team – Sie werden Ihre Kunden verblüffen und die Ergebnisse werden folgen.

Hinweis: Teile dieses Blog Artikels wurden vom Netzwoche Artikel vom 7. November 2018 entnommen

Bei tribework arbeiten zertifizierte Agile Service Manager und wir helfen Ihnen auf dem Weg, agile Prinzipien in Ihrem Unternehmen einzuführen. Geben auch Sie Ihrem Service Management Team Raum. Mit Rahmenbedingungen anstatt vorgelagertem Kontrollapparat.

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